オプション解除がわかりにくい から始まったわかりにくい話
GREEの退会方法がわかりにくいと一時話題に上がったことがある。
それは退会しようとすると、その理由を解決できるかどうかを質問してくるもので退会はできるが階層が深いというものだった。
そして今回のauの話になる。
そもそもの始まり
auのショップでは機種変更、MNP、新規問わずにオプションの申し込みが必要であるような案内をする。仕方なく申し込むと翌月など期限を越えれば解除していいという。しかしその解除方法が最初のGREE同様わかりにくいという話だ。
わかりにくさの正体
なぜそのわかりにくさは作られたのだろうか。
そもそもは顧客を逃がさないためであるが、別に迷い込ませて留めようというのではないように思う。ポイントは三つ。
一つはやめようと思った？けど解決できますよという優しさ。二つ目はそれを総合的にサービスとできなかった頭の悪さ。GREEと同じようなサービスデザインであるが、細かいところまで練ることができていない。三つ目は行動原理として顧客が感情的にサービスを停止したいとしても、少し時間が経つと落ち着いてサービスを続けることが多い。（これはわざと迷路にしていることになる。）
というものだ。
実際にはショップでもしてくれなかったり、auのサポートがショップごとの対応だと言ったりという問題も孕んでいる。
auの案内
まずauのショップではどのような案内になっているのか
これは私自身がユーザーで他の回線はWILLCOMを持っていたが今はないて、それも踏まえて書かせていただく。
申し込みに際して、auの公式サービスは使うことが勧められている。ものによっては毎月割の金額とも関わってくるので、携帯会社のサービスに慣れている人は辞める前提で入るし、入ることを勧められる。
次にショップ限定の値引きやオプションだ。これは代理店単位ではつけなければ申し込みはできないと言えるだろうが、au本体としては関係なくこれによるサービスの値引きなどはない。
値引きされると案内されるなら、それはキャッシュバックなどで対応されている。
接客もしていた人間としては、ユーザーの大多数はこの辺りの住み分けは理解していない。
代理店と直営店
さてこの一連の問題はネズミ講だのネットワークビジネスと近いものが起因している記憶がある。
携帯の販売に関しては【代理店】と【直営店】がある。その代理店とはauの許可を得て個人や企業がショップを運営している。これから携帯電話がはやろうという頃にその契約を結んだ人たちだ。代理店の場合、契約による回線料から毎月報酬があったようにも聞いたがこれは定かでない。それ以外には直接販売した端末の代金と公式オプションの申し込による報酬と、非公式のオプション（アプリなど含む）の申し込みによる報酬がある。
正直このau公式の報酬はコスト削減などでどんどん下がっている。とくにiPhoneは端末代金での儲けはないことおが多く、そのくせ人気でauからの販売要請も強いなど代理店は苦しい経営を営むことも少なくない。
この全体像はdocomoやSoftbankでも概ね変わらない。
ただしSoftbankは孫社長の大号令は強く、docomoのNTTという大看板をもつ二つに比べるとauの代理店は緩い規律にあるように見える。
今回の話は実は入り組んでいるので整理して考えてもらいたいと思う。
代理店によるオプション強制
auのサポート体制のデザイン不足
本社と代理店の関係
という点を行き来して複雑にされている。
そういえばauとGREEも固い絆で結ばれて・・・
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